Kvalitet usluge ne sme da bude rulet — ako je potpuno slučajan i zavisan od toga ko je u smeni, kompanija gubi kontrolu nad iskustvom koje pruža i daje velike šanse konkurenciji.
📉 Znakovi problema:
- Potrošači očekuju konzistentnost – ali 52 % njih će preći kod konkurencije nakon samo jednog izuzetno lošeg iskustva.
- Samo 8 % kupaca smatra da dobija baš sjajno iskustvo, dok 80 % kompanija tako smatra da daje sjajno iskustvo.
- Kompanije koje imaju iskustvo potrošača kao fokus ostvaruju 60 % veću profitabilnost i 4–8 % više prihoda od konkurencije. [forbes.com], [zendesk.com]
Sve ukazuje na jedno: neujednačeno iskustvo označava gubitak lojalnosti i kupaca i zapsolenih, prihoda i reputacije.
🛠 Kako obezbediti konzistentnost?
-
Uvođenje standarda i procedura
Detaljno definište kako treba da izgleda svaki segment iskustva: pozdrav, predložak, reakcija u problemu. Bez toga – svaka smena postaje nova priča. -
Edukovanje i obuka tima
Ujednačenost ne dolazi slučajno. Treba da se gradi kroz svakodnevni rad, praćenje metrika i trening. -
Uvođenje ”mystery shopping”-a
- Organizacije koje koriste ”mystery shopping” ostvaruju 10–15 % poboljšanja u CX i operativnoj efikasnosti u relativno kratkom periodu.
- Npr. jednom lancu restorana, nakon uvođenja ”mystery shopping”-a, ocena na internetu porasla je za 20 %.
-
Primena dobijenih rezultata
Svaki nalaz koristite kao koristnu povratnu informaciju: analizirajte šta nije radilo, napravite plan korekcije i proverite efekat. Samo tako sistem raste.
”Iskustvo potrošača nije skup srećnih okolnosti – to je odnos: kompanija prema kupcima, ali i prema zaposlenima. Samo kroz uravnotežen sistem i stalno unapređenje možete osigurati predvidljivo, kvalitetno i dosledno iskustvo.” Miljan Premović, osnivač Intelligence Market Research
