Квалитет услуге не сме да буде рулет — ако је потпуно случајан и зависан од тога ко је у смени, компанија губи контролу над искуством које пружа и даје велике шансе конкуренцији.
📉 Знакови проблема:
- Потрошачи очекују конзистентност – али 52 % њих ће прећи код конкуренције након само једног изузетно лошег искуства.
- Само 8 % купаца сматра да добија баш сјајно искуство, док 80 % компанија тако сматра да даје сјајно искуство.
- Компаније које имају искуство потрошача као фокус остварују 60 % већу профитабилност и 4–8 % више прихода од конкуренције. [forbes.com], [zendesk.com]
Све указује на једно: неуједначено искуство означава губитак лојалности и купаца и запсолених, приходa и репутације.
🛠 Како обезбедити конзистентност?
- Увођење стандарда и процедура
Детаљно дефиниште како треба да изгледа сваки сегмент искуства: поздрав, предложак, реакција у проблему. Без тога – свака смена постаје нова прича. - Едуковање и обука тима
Уједначеност не долази случајно. Треба да се гради кроз свакодневни рад, праћење метрика и тренинг. - Увођење ”mystery shopping”-а
- Организације које користе ”mystery shopping” остварују 10–15 % побољшања у CX и оперативној ефикасности у релативно кратком периоду.
- Нпр. једном ланцу ресторана, након увођења ”mystery shopping”-а, оцена на интернету порасла је за 20 %.
- Примена добијених резултата
Сваки налаз користите као користну повратну информацију: анализирајте шта није радило, направите план корекције и проверите ефекат. Само тако систем расте.
”Искуство потрошача није скуп срећних околности – то је однос: компанија према купцима, али и према запосленима. Само кроз уравнотежен систем и стално унапређење можете осигурати предвидљиво, квалитетно и доследно искуство.” Миљан Премовић, оснивач Intelligence Market Research
