Customer journey program predstavlja celokupno iskustvo koje jedan kupac ima sa kompanijom. Obuhvata sve interakcije kupaca na svim kanalima, uređajima i dodirnim tačkama tokom svake faze korisničkog ciklusa – od svesti o kompaniji pa do lojalnosti.
Uz kombinacije alata koji se koriste u istraživanju ponašanja potrošača, mogu se prikazati (ne)zadovoljstvo, slabost brenda i napor koji potrošači osećaju tokom procesa kupovine ili postusluga.
Customer journey program treba započeti najpre mapiranjem putanje koju kupac ima u odnosu sa vašom kompanijom i podrazumeva:
- Pronalaženje i beleženje ciklusa koji kupac ima prilikom svake interakcije sa vašom kompanijom – consumer journey;
- Identifikovanje dodirnih tačaka kompanije i kupaca;
- Analiza praznine između postojećih strategija i očekivanja. (izvor: https://www.superoffice.com)
Važno je napomenuti da faza pronalaženja ciklusa koji kupac prolazi mora da se izvuče iz perspektive samog kupca a ne iz ugla kompanije i kako to kompanija doživljava. Samo na taj način možemo da dobijemo ispravne podatke.
Prikupljanje Voice of customer (VOC) podataka predstavlja odličan početak za mapiranje iskustva koji korisnici imaju prilikom interakcije sa vašom kompanijom.
Prema istraživanjima Aberdeen Group-e, kompanije koje imaju implementirane customer journey programe beleže rast i razvoj koji uključuju:
- 56% više prihoda od unakrsne prodaje;
- 54% veći povraćaj marketinških ulaganja;
- 18 puta brži prosečan ciklus prodaje;
- 5 puta veći prihod od preporuke kupaca.
Ista studija otkrila je da samo 36% kompanija ima postupak za mapiranje puta kupca, čineći ovo ogromnom prilikom za stvaranje konkurentske prednosti za vaše poslovanje.