VOC Data (Voice of customer) podaci predstavljaju jednu od strategija istraživanja koja za cilj ima da pomogne kompaniji da otkrije šta njeni kupci misle o kompaniji, proizvodima koje prodaju ili usluzi koju pružaju.
Definicija koju su dali Abbie Griffin i Džon R. Hauser još 1993. godine glasi ovako:
“VOC podaci pružaju detaljno razumevanje zahteva kupaca i predstavljaju zajednički jezik kojim kupci i tim pomažu u procesu razvoja proizvoda. VOC podaci su ključni input za postavljanje odgovarajućih projektnih specifikacija za novi proizvod ili uslugu i predstavljaju korisnu odskočnu dasku za inovacije.”
Proces koji je potrebno primeniti u VOC Data programu obuhvata tri faze:
- Prikupljanje informacija od kupaca – korišćenjem metoda poput anketa i sl.
- Analiza – ispitivanje odgovora da bi se utvrdile zajedničke osobine i očekivanja od kupaca.
- Primena – delovanje radi poboljšanja relevantnih oblasti poslovanja.
Istraživanje koje je nedavno sproveo Gartner pokazuju da prikupljanje povratnih informacija od kupaca i njihovo pravilno tumačenje mogu povećati dodatnu i unakrsnu prodaju za čak 15% do 20%.
Takođe na temu prikupljanja VOC podataka, Aberdeen Group dolazi do zaključka da, kompanije koje primenjuju VOC strategiju tokom godine generišu deset puta veći godišnji rast prihoda.