Retko imamo prilike da vidimo bilo kakvo istraživanje koje je rađeno na uzorku od preko 153 milijardi bilo čega. Ovo istraživanje i analiza (Infobip) je upravo rađeno na toliko poslatih poruka preko različitih platformi.
Jasno je da kupci u poslednje vreme sve više žele (očekuju) brži protok informacija, komunikaciju 1 na 1 sa omiljenim brendovima kao i rešavanje problema u realnom vremenu. U skladu sa tim, ličniji pristup potrošačima, kao i korisnička podrška dostupna 24/7 su postale nešto što se podrazumeva.
Iako već neko vreme postoje AI chat-ovi, čini se da tek u poslednje vreme doživeli ekspanziju. Najnovija dostignuća u tehnologiji unapredile su aplikacije za razmenu poruka, što olakšava kupcima i brendovima da se što bolje povežu. Popularnost aplikacija koje služe za razmenu poruka su u ekspanziji; WhatsApp je u odnosu na 2021. godinu dostigao rast poslatih poruka od 80%.
Međutim, iako sve više kupaca bira da ćaska sa svojim omiljenim brendovima, tradicionalni kanali komunikacije i dalje igraju ključnu ulogu u komunikaciji sa kupcima – SMS ineterakcija koju brendovi koriste kako bi iskomunicirali sa potrošačima je u porastu od 75%, dok je komunikacija putem e-pošte u porastu od čak 91%.
Da su ovi trendovi slanja poruka u velikoj ekspanziji govore i sledeći brojevi:
- 134% više WhatsApp interakcija u bankarstvu i finansijama
- više interakcija putem e-pošte u maloprodaji i e-trgovini
- Čak 1062% porast RCS (Rich Communication Services – SMS sa dodatnim mogućnostima nezavisnim od interneta) interakcije u okviru telekomunikacija
- 428% više Messenger-a interakcija u transportu i logistici
Sa razvijanjem 5G i 6G mreža, kao i razvijanjem platformi koju Metaverzum (koncept trajnog, onlajn, 3D univerzuma koji kombinuje više različitih virtuelnih prostora) najavljuje, očekujemo da vidimo novi svet B2C (business to consumer) interakcije u narednih nekoliko godina.
B2C interakcija će u narednim godinama nastaviti svoj razvoj u domenu naših omiljenih kanala, aplikacija i platformi.
Trendovi u kanalima B2C komunikacije