Na prvi pogled, angažovanje sopstvenih zaposlenih za mystery shopping deluje kao racionalna odluka: poznaju standarde, znaju šta treba da ocene i ne košta dodatno.
Međutim, upravo tu leži problem – poznaju standarde. To znači da ne posmatraju iskustvo iz ugla prosečnog kupca, već iz ugla internog sistema ili iz svojih profesionalnih standarda.
Rezultat? Iskrivljena slika stvarnog korisničkog iskustva.
Prema istraživanju CXPA (Customer Experience Professionals Association), kompanije koje koriste isključivo interne evaluatore imaju do 42% veću verovatnoću da donesu pogrešne odluke zasnovane na pristrasnim podacima.
Nasuprot tome, organizacije koje angažuju eksternu mrežu mystery shopper-a beleže:
- 68% veću tačnost merenja
- 23% brže unapređenje KPI-jeva
Statistika koja govori sama za sebe
- 74% potrošača tvrdi da njihovo iskustvo u prodajnom objektu ne odgovara onome što kompanija misli da pruža.
- 3 od 5 kompanija koje su prešle sa internog na eksterni mystery shopping prijavile su rast zadovoljstva kupaca od preko 15% u roku od 6 meseci.
- ROI eksternog mystery shopping-a u maloprodaji i ugostiteljstvu iznosi 3,5x u odnosu na internu procenu, jer smanjuje troškove pogrešnih investicija i obuka.
Studije slučaja iz prakse
1. Maloprodajni lanac – „Sve je po standardu“ (ili ipak nije?)
Jedan regionalni lanac koristio je interne evaluatore i dobijao ocene 95/100 na svim kontrolnim tačkama. Kada su angažovali eksternu agenciju, prosečna ocena pala je na 68/100.
Razlog?
Zaposleni su ignorisali detalje koje kupci primećuju:
- čekanje na kasi
- nepoznavanje akcija
- nedostatak proaktivne pomoći
Nakon korektivnih mera, NPS (Net Promoter Score) porastao je za 18 poena u 4 meseca.
2. Ugostiteljstvo – „Naši konobari su savršeni“
Lanac restorana verovao je da je usluga besprekorna jer su internim proverama dobijali odlične ocene. Eksterni mystery shopper-i otkrili su da:
- 42% gostiju nije dobijalo preporuku jela ili vina, iako je to deo standarda
-
30% slučajeva konobari nisu nudili desert, što je direktno uticalo na prosečan račun
Rezultat nakon obuke: rast prosečnog računa za 12% i povećanje zadovoljstva gostiju za 20%.
Zaključak
Interni mystery shopping može izgledati kao ušteda, ali zapravo košta – kroz pogrešne odluke, propuštene prilike i nevidljive probleme.
Ako želite realnu sliku, angažujte neutralne posmatrače.
Jer ono što vi vidite iznutra nije isto što kupac vidi spolja.
📅 21. novembar 2025.
Razbijamo mitove o tajanstvenoj kupovini i celokupnom pristupu iskustvu potrošača.
👉 Više informacija: www.intelligence.rs