На први поглед, ангажовање сопствених запослених за mystery shopping делује као рационална одлука: познају стандарде, знају шта треба да оцене и не кошта додатно.
Међутим, управо ту лежи проблем – познају стандарде. То значи да не посматрају искуство из угла просечног купца, већ из угла интерног система или из својих професионалних стандарда.
Резултат? Искривљена слика стварног корисничког искуства.
Према истраживању CXPA (Customer Experience Professionals Association), компаније које користе искључиво интерне евалуаторе имају до 42% већу вероватноћу да донесу погрешне одлуке засноване на пристрасним подацима.
Насупрот томе, организације које ангажују екстерну мрежу mystery shopper-а бележе:
- 68% већу тачност мерења
- 23% брже унапређење KPI-јева
Статистика која говори сама за себе
- 74% потрошача тврди да њихово искуство у продајном објекту не одговара ономе што компанија мисли да пружа.
- 3 од 5 компанија које су прешле са интерног на екстерни mystery shopping пријавиле су раст задовољства купаца од преко 15% у року од 6 месеци.
- ROI екстерног mystery shopping-а у малопродаји и угоститељству износи 3,5x у односу на интерну процену, јер смањује трошкове погрешних инвестиција и обука.
Студије случаја из праксе
1. Малопродајни ланац – „Све је по стандарду“ (или ипак није?)
Један регионални ланац користио је интерне евалуаторе и добијао оцене 95/100 на свим контролним тачкама. Када су ангажовали екстерну агенцију, просечна оцена пала је на 68/100.
Разлог?
Запослени су игнорисали детаље које купци примећују:
- чекање на каси
- непознавање акција
- недостатак проактивне помоћи
Након корективних мера, NPS (Net Promoter Score) порастао је за 18 поена у 4 месеца.
2. Угоститељство – „Наши конобари су савршени“
Ланац ресторана веровао је да је услуга беспрекорна јер су интерним проверaма добијали одличне оцене. Екстерни mystery shopper-и открили су да:
- 42% гостију није добијало препоруку јела или вина, иако је то део стандарда
- 30% случајева конобари нису нудили десерт, што је директно утицало на просечан рачун
Резултат након обуке: раст просечног рачуна за 12% и повећање задовољства гостију за 20%.
Закључак
Интерни mystery shopping може изгледати као уштеда, али заправо кошта – кроз погрешне одлуке, пропуштене прилике и невидљиве проблеме.
Ако желите реалну слику, ангажујте неутралне посматраче.
Јер оно што ви видите изнутра није исто што купац види споља.
📅 21. новембар 2025.
Разбијамо митове о тајанственој куповини и целокупном приступу искуству потрошача.
👉 Више информација: www.intelligence.rs