Šta je i čemu služi mystery shopping
Tajanstvena kupovina je metoda za merenje iskustva kupaca.
Tajanstvena kupovina je ključna za merenje i praćenje iskustva potrošača. Kako? Metoda konvertuje iskustvo potrošača u metriku i znanje kroz realnu kupovinu. Brzim izveštavanjem i reagovanjem ova metoda se najviše koristi kao osnova za unapređenje kvaliteta usluge, motivaciju zaposlenih.
Ona predstavljaju direktnu vezu (top) menadžmenta (i vlasnika) sa stanjem na terenu. Tajanstveni kupci su regularni potrošači koji su prošli obuku da svoje iskustvo prenesu na način koji je prilagođen za obradu i analizu.
Nastanak.
Tajanstvena kupovina spada u novije istraživačke metode u korporativnom svetu iako su rane naznake bile početkom prošlog veka u SAD kada su ovaj posao radili tajni agenti. Tajanstvena kupovina se bazira na stručno ustanovljenim principima koji su strukturirani 1997. godine formiranjem asocijacije “Mystery Shopper Providers Associaion” (MSPA). Evropski ogranak je nastao 2001. godine, čiji je ponosni član i naša kompanija.
Ispravan pristup
Tajanstvena kupovina (Mystery shopping) nije realan ako tajanstveni kupac radi procenu za kompaniju u kojoj i sam radi ili ako radi za konkurentsku kompaniju sa pozicije zaposlenog. Tajanstveni kupac ne može da bude stalni posao, jer je suština preneti realnost sa terena iz ugla potrošača, a ne iz ugla sanitarnog inspektora ili poreskog policajca. Međutim, sve šta jeste a šta ne najbolje ćete saznati na obuci.
Tajanstvena kupovina (Mystery shopping) nije špijuniranje, cinkarenje, provociranje, pristrasno i neobjektivno informisanje. Ova metoda treba da obezbedi fer i objektivno sagledavanje stanja objekta, procesa kupovine, okoline i usluge prema unapred datim upustvima i poštujući etičke norme rada.
Kada je zadatak obavljen na predviđen način naš klijent ima mogućnost da ispravi nepravilnosti (ako su uočene) i na taj način poboljša svoju uslugu ili proizvod, a od toga svi imaju koristi, i potrošači i zaposleni i klijent.
Važni termini u tajanstvenoj kupovini
- PROCENA: jedna poseta jednog tajanstvenog kupca jednom objektu.
-
SCENARIO: opis ponašanja tajanstvenog kupca prilikom posete.
- UPITNIK: grupa pitanja na osnovu koje se radi analiza.
-
PITANJA U UPITNIKU: se dele u kategorije; svako pitanje ima svoj tag; svako pitanje ima svoju vrednost.
- OBLIK PITANJA U UPITNIKU: subjektivna i objektivna. Subjektivna su mišljenja, a objektivna su realnost.
- PONOVLJENA PROCENA: u slučaju da tajanstveni kupac grubo naruši scenario, procena se ponavlja ako je to moguće.
- IDENTITET TAJANSTVENOG KUPCA: strogo poverljiv i može da se otkrije samo uz odobrenje tajanstvenog kupca.