Шта је и чему служи mystery shopping
Тајанствена куповина је метода за мерење искуства купаца.
Тајанствена куповина је кључна за мерење и праћење искуства потрошача. Како? Метода конвертује искуство потрошача у метрику и знање кроз реалну куповину. Брзим извештавањем и реаговањем ова метода се највише користи као основа за унапређење квалитета услуге, мотивацију запослених.
Она представљају директну везу (топ) менаџмента (и власника) са стањем на терену. Тајанствени купци су регуларни потрошачи који су прошли обуку да своје искуство пренесу на начин који је прилагођен за обраду и анализу.
Настанак.
Тајанствена куповина спада у новије истраживачке методе у корпоративном свету иако су ране назнаке биле почетком прошлог века у САД када су овај посао радили тајни агенти. Тајанствена куповина се базира на стручно установљеним принципима који су структурирани 1997. године формирањем асоцијације “Mystery Shopper Providers Associaion” (МСПА). Европски огранак је настао 2001. године, чији је поносни члан и наша компанија.
Исправан приступ
Тајанствена куповина (Mystery shopping) није реалан ако тајанствени купац ради процену за компанију у којој и сам ради или ако ради за конкурентску компанију са позиције запосленог. Тајанствени купац не може да буде стални посао, јер је суштина пренети реалност са терена из угла потрошача, а не из угла санитарног инспектора или пореског полицајца. Међутим, све шта јесте а шта не најбоље ћете сазнати на обуци.
Тајанствена куповина (Mystery shopping) није шпијунирање, цинкарење, провоцирање, пристрасно и необјективно информисање. Ова метода треба да обезбеди фер и објективно сагледавање стања објекта, процеса куповине, околине и услуге према унапред датим упуствима и поштујући етичке норме рада.
Када је задатак обављен на предвиђен начин наш клијент има могућност да исправи неправилности (ако су уочене) и на тај начин побољша своју услугу или производ, а од тога сви имају користи, и потрошачи и запослени и клијент.
Важни термини у тајанственој куповини
- ПРОЦЕНА: једна посета једног тајанственог купца једном објекту.
-
СЦЕНАРИО: опис понашања тајанственог купца приликом посете.
- УПИТНИК: група питања на основу које се ради анализа.
-
ПИТАЊА У УПИТНИКУ: се деле у категорије; свако питање има свој таг; свако питање има своју вредност.
- ОБЛИК ПИТАЊА У УПИТНИКУ: субјективна и објективна. Субјективна су мишљења, а објективна су реалност.
- ПОНОВЉЕНА ПРОЦЕНА: у случају да тајанствени купац грубо наруши сценарио, процена се понавља ако је то могуће.
- ИДЕНТИТЕТ ТАЈАНСТВЕНОГ КУПЦА: строго поверљив и може да се открије само уз одобрење тајанственог купца.