Većina menadžera veruje da zna kako njihovi zaposleni komuniciraju sa kupcima. Ali kada sprovedemo tajanstvenu kupovinu (mystery shopping), otkrijemo da je stvarnost često daleko od očekivanja.
📉 Raskorak između percepcije i realnosti
Prema globalnom istraživanju koje je sproveo IDC za kompaniju Emplifi (2022), čak 87% kompanija veruje da pruža odlično korisničko iskustvo (CX) – dok se sa tim slaže samo 11% kupaca.
Ovaj raskorak od 76% nije samo broj – to je signal da većina kompanija ne vidi ono što kupci zaista doživljavaju. Dakle, takvo stanje je i na drugim tržištima, a ne samo kod nas.
Međutim, u našoj praksi, ovaj jaz se potvrđuje iznova i iznova. Kompanije često ulažu u obuke, procedure i tehnologiju, ali bez objektivne metrike rezultata – ne znaju da li sve to zaista funkcioniše u svakodnevnoj interakciji sa kupcima.
🕵️♂️ Mystery shopping kao ogledalo realnosti
Misteri šoping nije alat za kažnjavanje i uhođenje zaposlenih – to je ogledalo realnosti.
Kroz pažljivo dizajnirane scenarije, naši saradnici prenose detalje i opis korisničkog iskustva: od pozdrava na ulazu, preko komunikacije, do završetka kupovine i postprodaje (ako je ima).
📌 Primer iz naše prakse: ugostiteljski lanac sa preko 100 objekata
Jedan klijent iz sektora ugostiteljstva verovao je da ima visok nivo iskustva potrošača (CX-a), jer su svi menadžeri redovno izveštavali o „pozitivnim utiscima kupaca“.
Nakon sprovedenog istraživanja u 40 najboljih objekata, otkriveno je:
- Samo u 18% objekata je ponudilo akciju koja je postojala ili bar dodatan proizvod.
- U 5% slučajeva, zaposleni su uputili potrošača u novo tehnološko rešenje koje je milionski plaćeno.
- Osnovni nivo usluge je bio na 59% najnižeg očekivanog.
Nakon implementacije preporuka iz našeg izveštaja, klijent je u roku od 6 meseca povećao sve parametre, u roku od 12 meseci je održao i uvećao kvalitet. Posle godinu dana prevaziđen je stepen osnovnog nivoa usluge na standardan i sada iznosi preko 78%.
💡 Zaključak
Ako niste sigurni kako izgleda CX u vašim objektima – verovatno je gore nego što mislite.
Tajanstvena kupovina vam ne pokazuje samo greške – on vam daje mapu ka boljem iskustvu, većoj lojalnosti i rastu prihoda.
Zakažite besplatnu konsultaciju i saznajte kako kupci zaista doživljavaju vaš brend.
📩 Kontaktirajte nas
📊 Saznajte više o tome kako da uvedete tajanstvenu kupovinu