Intelligence

Клијент Login

За постојеће клијенте

Mystery shopper Login

За постојеће тајанствене купце

Обука и едукација

За нове тајанствене купце

Да ли је искуство потрошача у вашим објектима онако како вам се чини?

Већина менаџера верује да зна како њихови запослени комуницирају са купцима. Али када спроведемо тајанствену куповину (mystery shopping), откријемо да је стварност често далеко од очекивања.

📉 Раскорак између перцепције и реалности

Према глобалном истраживању које је спровео IDC за компанију Emplifi (2022), чак 87% компанија верује да пружа одлично корисничко искуство (CX) – док се са тим слаже само 11% купаца.
Овај раскорак од 76% није само број – то је сигнал да већина компанија не види оно што купци заиста доживљавају. Дакле, такво стање је и на другим тржиштима, а не само код нас.

Међутим, у нашој пракси, овај јаз се потврђује изнова и изнова. Компаније често улажу у обуке, процедуре и технологију, али без објективне метрике резултата – не знају да ли све то заиста функционише у свакодневној интеракцији са купцима.


🕵️‍♂️ Mystery shopping као огледало реалности

Мистери шопинг није алат за кажњавање и ухођење запослених – то је огледало реалности.
Кроз пажљиво дизајниране сценарије, наши сарадници преносе детаље и опис корисничког искуства: од поздрава на улазу, преко комуникације, до завршетка куповине и постпродаје (ако је има).


📌 Пример из наше праксе: угоститељски ланац са преко 100 објеката

Један клијент из сектора угоститељства веровао је да има висок ниво искуства потрошача (CX-а), јер су сви менаџери редовно извештавали о „позитивним утисцима купаца“.
Након спроведеног истраживања у 40 најбољих објеката, откривено је:

  • Само у 18% објеката је понудило акцију која је постојала или бар додатан производ.
  • У 5% случајева, запослени су упутили потрошача у ново технолошко решење које је милионски плаћено.
  • Основни ниво услуге је био на 59% најнижег очекиваног.

Након имплементације препорука из нашег извештаја, клијент је у року од 6 месеца повећао све параметре, у року од 12 месеци је одржао и увећао квалитет. После годину дана превазиђен је степен основног нивоа услуге на стандардан и сада износи преко 78%.


💡 Закључак

Ако нисте сигурни како изгледа CX у вашим објектима – вероватно је горе него што мислите.
Тајанствена куповина вам не показује само грешке – он вам даје мапу ка бољем искуству, већој лојалности и расту прихода.


Закажите бесплатну консултацију и сазнајте како купци заиста доживљавају ваш бренд.

📩 Контактирајте нас
📊 Сазнајте више о томе како да уведете тајанствену куповину

Прочитајте још