Већина менаџера верује да зна како њихови запослени комуницирају са купцима. Али када спроведемо тајанствену куповину (mystery shopping), откријемо да је стварност често далеко од очекивања.
📉 Раскорак између перцепције и реалности
Према глобалном истраживању које је спровео IDC за компанију Emplifi (2022), чак 87% компанија верује да пружа одлично корисничко искуство (CX) – док се са тим слаже само 11% купаца.
Овај раскорак од 76% није само број – то је сигнал да већина компанија не види оно што купци заиста доживљавају. Дакле, такво стање је и на другим тржиштима, а не само код нас.
Међутим, у нашој пракси, овај јаз се потврђује изнова и изнова. Компаније често улажу у обуке, процедуре и технологију, али без објективне метрике резултата – не знају да ли све то заиста функционише у свакодневној интеракцији са купцима.
🕵️♂️ Mystery shopping као огледало реалности
Мистери шопинг није алат за кажњавање и ухођење запослених – то је огледало реалности.
Кроз пажљиво дизајниране сценарије, наши сарадници преносе детаље и опис корисничког искуства: од поздрава на улазу, преко комуникације, до завршетка куповине и постпродаје (ако је има).
📌 Пример из наше праксе: угоститељски ланац са преко 100 објеката
Један клијент из сектора угоститељства веровао је да има висок ниво искуства потрошача (CX-а), јер су сви менаџери редовно извештавали о „позитивним утисцима купаца“.
Након спроведеног истраживања у 40 најбољих објеката, откривено је:
- Само у 18% објеката је понудило акцију која је постојала или бар додатан производ.
- У 5% случајева, запослени су упутили потрошача у ново технолошко решење које је милионски плаћено.
- Основни ниво услуге је био на 59% најнижег очекиваног.
Након имплементације препорука из нашег извештаја, клијент је у року од 6 месеца повећао све параметре, у року од 12 месеци је одржао и увећао квалитет. После годину дана превазиђен је степен основног нивоа услуге на стандардан и сада износи преко 78%.
💡 Закључак
Ако нисте сигурни како изгледа CX у вашим објектима – вероватно је горе него што мислите.
Тајанствена куповина вам не показује само грешке – он вам даје мапу ка бољем искуству, већој лојалности и расту прихода.
Закажите бесплатну консултацију и сазнајте како купци заиста доживљавају ваш бренд.
📩 Контактирајте нас
📊 Сазнајте више о томе како да уведете тајанствену куповину