Sada je konačno potvrđeno! Visoki rezultati u zadovoljstvu na radu zaposlenih u korelaciji su sa visokim rezultatom na Net Promoter Score-a (NPS) skali. Članovi MSPA iz Holandije (asocijacije kojoj i Intelligence d.o.o. pripada prim. aut.) su radili na poređenju Net Happiness Score-a (NHS) sa rezultatima mystery shopping-a.
Rezultati iz gornje tabele su iz poslednja dva kvartala 2015. Godine i zasnovani su na kombinaciji sledeća četiri sektora: automobilski, finansijski, turistički i maloprodaja.
Ovo je unakrsna tabela na osnovu više od 2.500 procena. Tamo gde je NHS bio između 0-6, tu je i NPS imao isti rezultat u 60% slučajeva. NHS rezultat od 9 i 10 je takođe rezultirao da i NPS ima ove ocene u 69% slučajeva!
Zašto Net Happiness istraživanje
Tokom konferencije u Atini MSPA Europe je odlučio da započne NHS za koji su smatrali da može biti veoma zanimljiv za medije, kao i za svoje članove i njihove klijente.
Jedan od preduslova za dobar korisnički servis je taj da zaposleni u kompanijama klijenata budu srećni da usluže svoje kupce. Stoga se meri koliko su zaposleni srećni prilikom usluživanja kupaca.
NHS je sličan NPS-u, ali on odražva percfepciju tajanstvenog kupca u kojoj meri je zaposleni bio srećan.
Odgovori 0-6 se smatraju umanjenom percepcijom, 7-8 pasivnom percepcijom i 9 i 10 pozitivnom percepcijom.
Oduzimanjem procenta smanjene percepcije od procenta pozitivnih percepcija, dobijamo neto rezultat zadvoljstva radnika. Ako postoji 100% pozitivnih percepcija, rezultat će biti 100, a ako ima 100% negativnih percepcija, rezultat će biti -100.
..
Veronika Boksberg Karlson,
Osnivač MSPA Europe
Originalan članak na engleskom jeziku pročitajte ovde.
..
Šta je Net Promoter Score?
NPS – Net Promoter Score je metoda merenja lojalnosti potrošača na osnovu jednog pitanja: Na skali od 0-10 u kojoj meri biste preporučili ovu radnju? Odgovori se svrstavaju u sledeće kategorije:
- 0-6 kritičari (detraktori)
- 7-8 pasivni
- 9-10 promoteri
Oduzimajući procenat kritičara od procenta promotera, dobija se NPS rezultat.