Odliv kupaca predstavlja broj onih kupaca koji tokom određenog vremenskog perioda napuste vašu kompaniju i prestanu da kupuju/koriste vaše proizvode i usluge. Stopa odliva kupaca pokazuje kako napreduje vaše poslovanje i koliko kupaca držite uz vas.
Zašto je stopa odliva važna za vašu kompaniju? Gledajući finansijski aspekt, potrebno je uložiti 5 puta više novca u dobijanje novog kupca nego u zadržavanje postojećeg. Prema skorašnjim istraživanjima, ukoliko želite da dovedete novog kupca na nivo postojećeg, potrebno je uložiti 16 puta više novca.
Proučavajući ovu temu, Harvard Business School objavili su izveštaj u kom navode da, u proseku, povećanje stope zadržavanja kupaca od samo 5% može dovesti do povećanja dobiti između 25% do čak 95%. Slično mišljenje deli i KPMG, gde navode da zadržavanje kupaca predstavlja glavni pokretač prihoda jedne kompanije.