Sve češća pojava na društvenim mrežama su kupci koji javno iznose probleme koje imaju sa određenim brendom/kompanijom u nadi da će ih neko iz kompanije videti i rešiti ih. U 90% slučajeva, javi se još nezadovoljnih kupaca koji su imali sličan ili isti problem i svi otvoreno izražavaju svoje nezadovoljstvo poslovanjem datog brenda.
Ove, da ih nazovemo, javne rasprave, predstavljaju veliki izvor učenja za jedan brend/kompaniju. Tu njihovi kupci otvoreno govore šta je konkretan problem i daju brendu veliku mogućnost za poboljšanjem, rastom i razvojem.
Samom analizom komentara na društvenim mrežama oni se mogu svrstati u nekoliko grupa, razdvojiti po prioritetu te pripremiti akcioni plan rešavanja problema u cilju povećanja zadovoljstva kupaca. Istraživanja pokazuju da se čak 80% kupaca oseća više povezanim sa brendom kada im korisnička služba uspešno reši problem (izvor: cgsinc.com).