Mystery shopping nije muzika za svačije uši

Kategorija: Market vesti Intelligence

Kada je biznis u nastajanju i/ili imate jedan ili par objekata u kojima poslujete, uz dobru organizaciju i jasnu podelu rada, možete veoma lako sami da držite pod kontrolom sve procese i da u svakom trenutku znate šta se na terenu dešava.

Ipak, kada se posao razvije ili su u pitanju veliki sistemi, delegiranje poslova je neophodno kako biste mogli da imate dovoljno informacija i na najbolji način da upravljate i rukovodite procesima vašeg biznisa.

Na koji način možete brzo da saznate šta se dešava? Tako što odete na lice mesta. Odete direktno na svoju pumpu, u svoju prodavnicu, svoj salon automobila i proverite da li je sve onako kako je propisano procedurama rada. Kada su veliki sistemi u pitanju, složićete se da bi za jednog čoveka to bio ozbiljan posao koji bi zahtevao dobru logistiku i dosta uloženog vremena. Sa druge strane, ako vas zaposleni poznaju, ponašaće se drugačije i dobićete iskrivljenu sliku.

Dobro postavljen mystery shopping projekat može da pruži pravovremene informacije direktno od kupaca koji i inače kupuju kod vas, te je korist višestruka:

  • Saznate šta se dešava na terenu;
  • Saznate sa kojim problemima se sam kupac suočava;
  • Saznate koliko je vaš kupac zadovoljan uslugom i kupovinom kod vas;
  • Saznate u kojim segmentima treba da izvršite korekcije, obuke ili date dodatne smernice;
  • Saznate šta je to što je dobro i šta treba negovati;
  • Saznate kako da budete još bolji;
  • Sve ove informacije dobijate u kontinuitetu mesecima kako bi verovatnoća greške prilikom donošenja odluke bila svedena na minimum;
  • I na kraju možda i najvažnije: saznaćete kako se nadređeni-menadžment ponaša prema prodavcu, jer će se najverovatnije tako ponašati i prodavac prema kupcu.

Zašto mystery shopping nije muzika za svačije uši? Zato što ćete najčešće kod mystery shopping projekata veoma jasno da vidite ne greške samih prodavaca, već greške u rukovođenju. Za ovakvu odluku je potrebna hrabrost, racionalnost i strpljenje.

Kontinuiranim sprovođenjem mystery shopping metode, koja je od samog početka pravilno postavljena, možete veoma precizno uočiti sve propuste a samim tim i učiniti akcije koje će te propuste da eliminišu i poboljšaju kvalitet rada, pružene usluge i zadovoljstva krajnjeg kupca. Nakon delovanja, mystery shopping-om možemo jasno utvrditi nivo uspešnosti tih akcija te vrlo lako ova metoda može postati i muzika za vaše uši.

Za mystery shopping metodu se vezuju negativne konotacije jer se neretko dešava da se upravo rezultati ove metode koriste za kažnjavanje zaposlenih, obračune unutar sistema, loše postavljen sa pogrešnim očekivanjima i ciljevima ili je jednostavno nametnut od “više sile” pa je sam po sebi strano telo. Upravo to se protivi svim etičkim kodeksima i načelima sprovođenja ove metode.

Ipak, mystery shopping metodu treba posmatrati kao velikog saveznika i pomagača u donošenju strateških odluka. Zašto? Zato što rezultate ove metode možemo iskoristiti za:

  • Kreiranje sistema motivacije zaposlenih (srećni zaposleni=srećni kupci);
  • Kreiranje adekvatnog sistema obuke;
  • Kreiranje marketing strategije;
  • Poboljšanje dnevno-operativnih poslova;
  • Poboljšanje kvaliteta usluge;
  • Poboljšanje zadovoljstva kupaca…

Mystery shopping nije muzika za svačije uši, ali to može postati vrlo lako, a mi znamo kako.