Svetsko udruženje “WOMMA” (Word of Mouth Marketing Association) objavilo je interesantne statistike o word of mouth marketingu u offline i online okruženju. Bilo da se radi o pasti za zube ili putovanjima, postoji jedna metoda u svetu marketinga koja utiče na odluku o kupovini (ali i brend imidžu) više od bilo koje druge, a to je marketing efekat “žive reči” tj. “od usta do usta”.
Dok razgovaramo o uobičajenim temama sa našim prijateljima, porodicom i kolegama, mi provodimo dosta vremena pričajući o različitim proizvodima i uslugama. Međutim, koliko vremena providimo razgovarajući o brenovima? U Americi se svakog dana brendovi u običnim razgovorima spomenu 3,3 milijarde puta u 2,4 milijarde konverzacija (o brenodovima). Prosečan Amerikanac spomene imena određenih proizvoda 60 puta u toku jedne nedelje, kako u offline tako i u onlineokruženu. Kada se priča o brendovima, 9 od 10 “živih reči” (word of mouth) razgovora dešava se u offline okruženju, a ovakvi razgovari imaju, u glavnom, pozitivnu konotaciju. Od ukupnog broja word of mouth konverzacija koje se odnose na određene brendove čak 66% je pozitivnog, dok je 8% negativnog karaktera. Prosečna ocena u pregledima proizvoda je 4,3 od maksimalnih 5 zvezdica.
Potrošači su često zainteresovani da čuju o novim i zanimljivim proizvodima, pre nego što donesu odluku o kupovini. Kupac razmatra šta drugi pojedinci pričaju o proizvodu ili usluzi od interesa i kakva su njihova iskustva. Kao glavni faktori prilikom kupovine izdvajaju se: 1. prezentacija word of mouth54%; 2. informacije sa sajta proizvođača 47%; 3. e-mail do prijatelja koji (ne)preporučuje određeni proizvod ili uslugu 42%; 4. pregled proizvoda/usluga i njihove prosečne ocene od postojećih korisnika 31%. Danas je najznačajniji faktor prilkom odluke o kupovini efekat “žive reči”.
Nameće se pitanje kakav je kredibilitet word of mouth marketinga? Npr. čak 59 % Amerikanaca veruje da je taj marketing efekat u offline okruženju visokog kredibiliteta i oni joj veruju, dok je u online okruženju taj procenat nešto manji, 49% Kako se ovo odražava na kompanije? Jedno je sigurno – profitom. Ukoliko su zadovoljni uslugama i korisničkim servisom čak 55% potrošača spremno je da drugima prepriča događaj, preporuči brend ili kaže lepu reč o kompaniji. Oni koji su spremni da ulažu u celokupno iskustvo koje potrošač doživi koristeći proivode ili usluge kompanije mogu se nadati većim cenama svojih proizvoda i usluga, jer je 27% potrošača spremno da plati više za superiorni doživljaj (15% ili više u odnosu na početnu cenu).
Word od mouth marketing je značajniji nego što izgleda, kako u fizičkom tako i u digitalnom okruženju. Uprkos inovacijama u oblasti tehnologije, tradicionalna interakcija je još uvek značajan faktor na odluke o kupovini kod potrošača.
Da li želite da proverite koliko često i šta Vaši kupci ćaskaju o Vašem brendu? Kontaktirajte nas.
Autor: Lada Vučenović, MA, marketing menadžer u Intelligence d.o.o.