Stvar je jednostavna: ukoliko kompanija/brend svojim kupcima ne pruža u kontinutietu dobru uslugu, oni će pronaći drugo mesto na kome će se osećati više cenjeno kao potrošači. Na mestima sa lošom uslugom, nema mesta lojalnim potrošačima.
Da bi jedan kupac bio zadovoljan, između ostalog, mora se utvrditi šta je to što ga čini nezadovoljnim i šta mu stvara nelagodu.
Kupci nisu sami po sebi zadovoljni, kompanije i brendovi moraju da se potrude za to i da daju sve od sebe. Naravno, to zahteva vreme, trud i novac.
Istraživanje koje je sproveo Click Fok, navodi šta je to što kupce najviše frustrira:
- 41% ispitanika je reklo da im smeta kada „moraju da razgovaraju sa više zaposlenih oko problema i svaki put iznova moraju da ponavljaju o čemu je reč“.
- 13% potrošača je navelo da im smeta kada su zaposleni „nepristojni i neinformisani“ dok
- 9% njih navodi da im smeta kada ih zaposleni predugo ostave “na čekanju”.