Ekstrovertan kupac je često veoma zainteresovan za socijalne interakcije, otvoreno izražava svoje potrebe i sklon je da svoja iskustva prenosi kroz interakciju sa zaposlenima. Sa druge strane, introvertni kupci su često ljubazni, povučeni i pomalo plašljivi kada su u pitanju socijalne interakcije sa zaposlenima.*
Naravno, niko nije kompletno ekstrovertna ili introvertna ličnost, ipak, u ovom tekstu ćemo govoriti o introvertima prilikom kupovine.
Za introverte, kupovina može biti frustrirajuća. Naročito u slučaju kada u kupovini naiđu na ekstrovertnog prodavca ili prodavca koji prati sve modele prodaje koje je usavršio na obukama. Osluškivanje odgovora kupaca na klasična pitanja za uspostavljanje prodajnog razgovora poput: “Kako Vam mogu pomoći?”, “Da li se snalazite?” i slično, a kasnije i samo ponašanje kupaca, mogu pomoći prodavcu pri odabiru načina komunikacije. Šta to konkretno znači u praksi?
Prenosimo deo iskustva naše saradnice, koja je veliki ljubiteljl kupovine a istovremeno i introvertna ličnost.
Dobronamerni pokušaji prodavca da saznaju potrebe kupca mogu dati potpuno suprotan efekat kod introvertnih kupaca. Kao što se desilo u gorenavedenoj situaciji. Objektivno, zaposleni su bili ljubazni u komunikaciji, ponudili su proizvode, bili su uz kupca sve vreme. Sa strane kompanije, zaposleni je učinio sve šta treba. Ipak, prodaja je izostala. Gde je onda problem?
Većina klasičnih prodajnih pravila su usmerena upravo na ekstrovertne kupce. One koji vole da razgovaraju sa zaposlenima, rado ulaze u komunikaciju i sa drugim kupcima i generalno razgovor sa njima jednostavno prirodno “teče”. Ipak, introvertnim kupcima, ovakve interakcije crpe energiju. **
Postavlja se pitanje: Kako introvertima pružiti sjajno korisničko iskustvo kada nisu zainteresovani za komunikaciju?
Zaposleni uglavnom nemaju dovoljno vremena da procene tip kupca koji ih je posetio. Zato, potrebno je pratiti odgovore na ona početna, klasična pitanja sa početka ovog teksta. Ukoliko kupac odmah prihvati priču, postavlja dodatna pitanja i zainteresovan je za “small talk”, najverovatnije je reč o ekstrovertnoj osobi i sa njom će prodajni razgovor teći glatko.
Ipak, introverti su drugačiji. Postoji mogućnost da će odmah reći šta im treba, kupiti proizvod i otići ili će neretko reći da žele samo da razgledaju a razgovor će samoinicijiativno inicirati. ako budu želeli.
Introverti neće imati ništa protiv da im se postavi jednostavno uvodno pitanje. Međutim, biće veoma frustrirani ako zaposleni ne shvate nagoveštaj i nastave da pokušavaju da izgrade površan lični/društveni odnos.
Zaposleni treba da budu u stanju da na osnovu odgovora na pitanja i govora tela kupaca brzo utvrde da li je on više introvertan ili ekstrovertan i da na osnovu toga prilagode prodajni razgovor. Uz samo malo prakse, zaposleni će moći svoj način komunikacije da prilagode i ovakvim kupcima, koje ne možemo zanemariti (neka istraživanja pokazuju da je 30-50% populacije introvertno) i samim tim da povećaju zadovoljstvo svih svojih kupaca.